הרבה חנויות מסתפקות במייל אישור הזמנה ועוברות הלאה. הרצף שבא אחרי הרכישה הוא בדיוק המקום שבו אפשר להפוך לקוח חד פעמי לקבוע.
בקצרהרצף מיילים לאחר רכישה בנוי בדרך כלל משני עד ארבעה מיילים מרכזיים: אישור הזמנה שנשלח תוך דקות, עדכון משלוח תוך 24 עד 48 שעות מהעיבוד, ולאחר מכן בקשת חוות דעת שבעה עד שלושים יום מהמסירה, כשהלקוח כבר התנסה במוצר. לצד אלה אפשר להוסיף תוכן הדרכה או הצעת מוצר משלים, בתזמון שלא מרגיש כפולשני. המפתח הוא כל מייל לשרת מטרה ברורה ללקוח, לא רק ליצור עוד מגע שיווקי.
הרגע שאחרי הרכישה נשאר כמעט תמיד מבוזבז
רוב החנויות הקטנות שולחות מייל אישור הזמנה אחד, ומשם הלקוח נשאר בלי מגע מהעסק עד הפעם הבאה שהוא נזכר בו. הרגע הזה, מהרכישה ועד שהמוצר כבר בבית הלקוח, הוא בעל הפוטנציאל הגבוה ביותר להתחיל ליצור יחסים שמוליכים לרכישה חוזרת.
מייל אישור הזמנה: לא רק קבלה
מייל אישור הזמנה צריך להישלח תוך דקות מהרכישה, והוא ההזדמנות הראשונה להעביר ביטחון ללקוח: לא רק שהתשלום עבר, אלא גם מתי בערך לצפות למוצר. מייל שמציג רק מספר הזמנה בלי מידע נוסף מפספס את ההזדמנות הזו.
עדכון משלוח: המגע שמוריד חרדה
עדכון משלוח שנשלח תוך 24 עד 48 שעות מעיבוד ההזמנה, עם קישור למעקב, מוריד את החרדה הטבעית שמתלווה לכל קנייה אונליין. זה גם המקום הטבעי להוסיף פרטים קצרים על איך להשתמש במוצר, בלי להישמע שיווקי.
בקשת חוות דעת: תזמון קובע הכל
בקשת חוות דעת שמגיעה ביום הגעת המוצר נוטה לקבל תגובה חפוזה או כלל לא. התזמון הנכון הוא לתת ללקוח בין שבעה לשלושים יום להתנסות, בהתאם לסוג המוצר, ואז לבקש משוב כשיש לו באמת מה לכתוב.
- אישור הזמנה תוך דקות, עם פרטי ההזמנה ותחזית הגעה
- עדכון משלוח תוך 24 עד 48 שעות מעיבוד ההזמנה
- בקשת חוות דעת שבעה עד שלושים יום מהמסירה
- הצעת מוצר משלים רק אחרי שהלקוח התנסה במוצר הראשון
הצעת מוצר משלים: לא לפני שהלקוח חווה את הרכישה
הצעה למוצר משלים שמגיעה מהר מדי, לפני שהלקוח אפילו קיבל את הרכישה הקודמת, נתפסת כניסיון מכירה ולא כהמשך טבעי של השירות. כדאי לשלב אותה רק אחרי שהלקוח כבר קיבל והתנסה, ולבסס אותה על מה שהוא כן קנה.
רצף שלאחר רכישה טוב בונה אמון לפני שהוא מוכר שוב, ושומר על כל מייל שימושי וברור, לא עוד תזכורת פרסומית.
שאלות ותשובות
- כמה מיילים צריך לשלוח אחרי רכישה
- אין מספר קבוע, אבל רצף יעיל בדרך כלל כולל שניים עד ארבעה מיילים מרכזיים: אישור הזמנה, עדכון משלוח, ובקשת חוות דעת. יותר מזה דורש סינון לפי רלוונטיות לכל לקוח.
- מתי כדאי לשלוח בקשת חוות דעת
- לא ביום הגעת המוצר. כדאי לתת ללקוח כמה ימים להתנסות בפועל, ולשלוח את הבקשה בטווח של שבעה עד שלושים יום מהמסירה, בהתאם לסוג המוצר.
- האם כדאי להציע מוצר משלים באותו מייל של אישור ההזמנה
- לא מומלץ. הצעה שמגיעה מוקדם מדי, לפני שהלקוח קיבל וחווה את הרכישה הראשונה, נתפסת כמכירה אגרסיבית ולא כהצעה רלוונטית.
- מה ההבדל בין מייל שימור לבין עוד מייל פרסומי
- מייל שימור טוב נותן ללקוח ערך מעבר למכירה, כמו הדרכת שימוש או מידע על המשלוח, לפני שהוא מבקש ממנו לפעול שוב. מייל פרסומי שמגיע מוקדם מדי ברצף מרגיש ניסיון מכירה נוסף ולא טיפול בלקוח.
- האם הרצף הזה רלוונטי גם לעסק עם מעט הזמנות בחודש
- כן, ואולי יותר. בעסק קטן כל לקוח חוזר שווה אחוז גבוה יותר מהמכירות, ורצף מסודר אחרי רכישה ראשונה הוא אחת הדרכים הפשוטות ביותר להשפיע על זה בלי תקציב גדול.
מאת רון קלי · HELIX.
רוצים לדבר על העסק שלכם?
שיחת היכרות של 30 דקות, בלי התחייבות. נבין מה צריך ונגיד בכנות אם ואיך נוכל לעזור.
לקביעת שיחה← לכל המאמרים
