סוכנים שואלים הרבה ״למה וואטסאפ ולא SMS או מייל שכבר יש לי״. התשובה היא לא שוואטסאפ תמיד מנצח, אלא שלכל ערוץ יש עבודה שהוא עושה הכי טוב. הנה איך לבחור, לפי המשימה ולא לפי ההרגל.
בקצרהשלושת הערוצים משרתים מטרות שונות לסוכן ביטוח. וואטסאפ מנצח בשיחה: נקרא כמעט מיד, מאפשר דו-שיח, כפתורים, מסמכים ותמונות, ולכן הכי מתאים למענה לליד, לתיאום, לתביעות ולשימור. SMS טוב לתזכורת קצרה וחד-כיוונית כשאין וואטסאפ ללקוח, אבל יקר יחסית ומוגבל. מייל מתאים למסמכים ארוכים ורשמיים ולשמירה מסודרת, אבל נקרא לאט ולעיתים לא נקרא בכלל. הכלל: כל מה שהוא שיחה או דורש תגובה מהירה, וואטסאפ. תזכורת יבשה בלי וואטסאפ, SMS. מסמך רשמי לארכיון, מייל. רוב הסוכנות תרוץ טוב על וואטסאפ כערוץ ראשי, עם מייל לגיבוי רשמי.
הרבה סוכנים מרגישים שאין להם סיבה לשנות: ״יש לי SMS ומייל, למה להוסיף עוד ערוץ״. זו שאלה הוגנת. אבל הבחירה בערוץ לא צריכה להיות לפי מה שהתרגלתם אליו, אלא לפי מה שהמשימה דורשת.
וואטסאפ: ערוץ השיחה
וואטסאפ נקרא כמעט מיד, מאפשר דו-שיח אמיתי, כפתורי כן ולא, שליחת מסמכים ותמונות, והכל במקום שבו הלקוח כבר נמצא. לכן הוא הבחירה הטבעית לכל מה שהוא שיחה: מענה לליד, תיאום פגישה, איסוף מסמכים לתביעה, נגיעת שימור. אם המשימה דורשת תגובה, וואטסאפ ינצח כמעט תמיד.
SMS: תזכורת חד-כיוונית
ל-SMS יש יתרון אחד גדול: הוא מגיע כמעט לכל טלפון, גם בלי אפליקציה. הוא מתאים לתזכורת קצרה וחד-כיוונית, במיוחד ללקוח שאין לו וואטסאפ. החיסרון: הוא יקר יחסית להודעה, מוגבל לטקסט קצר בלי כפתורים ומסמכים, ולא באמת פותח שיחה. גיבוי טוב, לא ערוץ ראשי.
מייל: התיעוד הרשמי
מייל הוא הבית של המסמך הרשמי: פוליסה, אישור, סיכום שנתי, כל מה שצריך להישמר ולהיות ניתן לחיפוש. החיסרון הוא הקצב, מיילים נקראים לאט, ורבים לא נקראים בכלל. לכן מייל מצוין לתיעוד, ופחות טוב לכל דבר שצריך לקרות עכשיו.
אל תבחרו ערוץ לפי מה שיש לכם ביד, בחרו לפי מה שהמשימה דורשת. שיחה זה וואטסאפ, מסמך זה מייל.
השורה התחתונה: רוב הסוכנות תרוץ הכי טוב עם וואטסאפ כערוץ הראשי לכל מה שהוא קשר ותגובה, מייל לתיעוד הרשמי, ו-SMS כגיבוי לתזכורות כשאין וואטסאפ. לא במקום, אלא כל אחד בתפקיד שלו.
שאלות ותשובות
- האם וואטסאפ תמיד עדיף על SMS ומייל?
- לא. וואטסאפ עדיף לכל מה שהוא שיחה או דורש תגובה מהירה, כי הוא נקרא מיד ומאפשר דו-שיח. אבל למסמך רשמי ארוך שצריך להישמר, מייל מתאים יותר, ולתזכורת חד-כיוונית ללקוח בלי וואטסאפ, SMS עדיין עובד. הבחירה היא לפי המשימה.
- למה וואטסאפ נקרא הרבה יותר ממייל?
- כי אנשים פותחים וואטסאפ עשרות פעמים ביום ומצפים שם להתכתבות אישית, בעוד שמייל מזוהה עם עומס ופרסום. הודעת וואטסאפ נקראת בדרך כלל בדקות, מייל שיווקי נקרא באחוזים בודדים ולעיתים קרובות בכלל לא. לסוכן שכל אינטראקציה חשובה לו, זה הבדל מכריע.
- מתי בכל זאת להשתמש ב-SMS?
- כשאין ללקוח וואטסאפ, או לתזכורת קצרה מאוד וחד-כיוונית שלא צריכה תגובה. SMS מגיע כמעט לכל מכשיר, אבל הוא יקר יחסית להודעה, לא מאפשר כפתורים או מסמכים, ולא פותח שיחה. לכן הוא גיבוי טוב, לא ערוץ ראשי.
- ומה לגבי מייל?
- מייל מצוין למסמכים רשמיים, פוליסות, אישורים, סיכומים, ולשמירה מסודרת שאפשר לחפש בה. הוא פחות טוב לכל מה שדורש תגובה מהירה, כי הוא נקרא לאט. השילוב הנכון הוא לרוב וואטסאפ לשיחה ולזירוז, ומייל לתיעוד הרשמי.
מאת רון קלי · HELIX.
רוצים לדבר על העסק שלכם?
שיחת היכרות של 30 דקות, בלי התחייבות. נבין מה צריך ונגיד בכנות אם ואיך נוכל לעזור.
לקביעת שיחה← לכל המאמרים
